Modèle de lettre de réclamation SAV pour produit défectueux

Mis à jour le 1 juin 2026 · Vérifié par Hélène Marchand, Responsable éditoriale

L'essentiel

Pour un produit défectueux acheté à un professionnel il y a moins de 2 ans, vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité. Adressez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) au vendeur pour demander la réparation ou le remplacement du bien. Si cela est impossible ou non effectué sous 30 jours, vous pouvez exiger un remboursement.

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À qui et quand envoyer cette lettre ?

Cette lettre s'adresse au vendeur professionnel qui vous a fourni le produit, et non au fabricant. Vous pouvez agir dans un délai de deux ans à compter de la livraison du bien, qu'il soit neuf ou d'occasion.

Pour un bien neuf, tout défaut qui apparaît durant les 24 premiers mois est présumé exister au moment de la vente : c'est au vendeur de prouver le contraire. Pour un bien d'occasion, cette présomption est de 12 mois.

Ce que dit la loi : délais et mentions utiles

La garantie légale de conformité est une obligation pour tout vendeur professionnel, prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation. Elle est gratuite et ne doit pas être confondue avec la garantie commerciale (souvent payante et facultative).

En cas de défaut, vous avez le choix entre la réparation et le remplacement du produit. Le vendeur peut toutefois imposer l'option la moins chère si la différence de coût entre les deux est évidente. La mise en conformité doit intervenir dans un délai de 30 jours suivant votre demande.

Vous pouvez demander un remboursement (total en rendant le produit, ou partiel en le gardant) dans les cas suivants :<br />- Si la réparation et le remplacement sont impossibles.<br />- Si la mise en conformité n'a pas lieu dans les 30 jours suivant votre demande.<br />- Si la mise en conformité vous crée un inconvénient majeur.

En cas de réparation dans le cadre de cette garantie, vous bénéficiez d'une extension de 6 mois de la garantie initiale.

Sources officielles

Délais clés à retenir

Durée de la garantie légale de conformité	2 ans
Délai de mise en conformité (réparation/remplacement)	30 jours
Extension de garantie après réparation	6 mois

Modèle de lettre à personnaliser

[Prénom et NOM] [Adresse] [Code postal et ville] [Téléphone], [E-mail] [Nom du vendeur / Service Après-Vente] [Adresse du vendeur] [Code postal et ville] Lettre recommandée avec accusé de réception À [Ville], le [date] Objet : Mise en jeu de la garantie légale de conformité Référence : [Numéro de commande ou de facture] Madame, Monsieur, Le [date d'achat], j'ai acheté dans votre enseigne [ou sur votre site internet] le produit suivant : [description précise du produit, marque, modèle]. Cet achat a été effectué sous la référence de commande/facture n°[numéro de commande ou de facture]. Or, je constate que ce produit présente un défaut de conformité. En effet, [décrire le plus précisément possible le défaut ou la panne constatée]. Ce défaut le rend impropre à l'usage auquel je le destinais. Conformément à l'article L217-3 et suivants du Code de la consommation, je vous mets en demeure de faire jouer la garantie légale de conformité. Je vous demande donc de bien vouloir procéder [au remplacement / à la réparation] du produit dans un délai de 30 jours à compter de la réception de ce courrier, sans frais à ma charge. À défaut d'une proposition de votre part dans ce délai, ou si la mise en conformité s'avérait impossible, je serais contraint(e) de vous demander l'annulation de la vente et le remboursement intégral des sommes versées, en vertu de l'article L217-14 du Code de la consommation. Je vous remercie de me faire savoir les modalités de retour du produit défectueux. Dans l'attente de votre retour, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Signature] [Prénom et NOM]

Les champs entre crochets [ ] sont à remplacer par vos informations.

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Comment l'envoyer, étape par étape

1

Rassemblez vos documents

Retrouvez la preuve d'achat du produit (ticket de caisse, facture, bon de livraison). Elle est indispensable pour faire valoir vos droits.
2

Personnalisez la lettre

Remplissez les champs avec vos informations, celles du vendeur, la référence du produit et une description claire et factuelle du défaut constaté.
3

Envoyez en recommandé avec accusé de réception (LRAR)

Cet envoi confère une date certaine à votre réclamation et constitue une preuve juridique en cas de litige. Le délai de 30 jours pour le vendeur commence à la réception du courrier.
4

Conservez une copie et suivez le dossier

Gardez une copie de la lettre et l'avis de réception. Sans réponse sous 30 jours, vous pourrez passer à l'étape suivante : demande de remboursement ou saisie d'un médiateur de la consommation.

Document généré automatiquement à titre d'aide à la rédaction. Ne constitue pas un conseil juridique.

Cas particuliers et variantes

Demande de réparation

C'est l'une des deux options principales. Vous demandez au vendeur de remettre le produit en état de fonctionnement, sans frais pour vous.

Demande de remplacement

Si le produit n'est pas réparable ou si vous préférez, vous pouvez demander un produit neuf identique en échange du produit défectueux.

Demande de remboursement

Cette option est possible si la réparation ou le remplacement sont impossibles, si le vendeur ne respecte pas le délai de 30 jours, ou si cela vous cause un inconvénient majeur.

Produit d'occasion

La garantie de conformité s'applique aussi aux biens d'occasion pour une durée de 2 ans. Cependant, la présomption d'antériorité du défaut n'est que de 12 mois (contre 24 pour un bien neuf).

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Questions fréquentes

Combien de temps dure la garantie légale de conformité ?

Elle dure 2 ans à compter de la livraison du bien, qu'il soit neuf, d'occasion ou reconditionné. Pour les biens neufs, les défauts apparaissant pendant ces 2 ans sont présumés avoir existé au moment de l'achat.

Quelle est la différence avec la garantie commerciale ?

La garantie légale de conformité est obligatoire et gratuite. La garantie commerciale (ou "extension de garantie") est facultative, souvent payante, et ses conditions sont fixées par le vendeur. Elle s'ajoute à la garantie légale mais ne la remplace pas.

Que faire si le vendeur refuse d'appliquer la garantie ?

Si le vendeur refuse après votre courrier recommandé, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent pour son secteur d'activité, ou en dernier recours, le tribunal.

Dois-je payer les frais de retour du produit défectueux ?

Non, la mise en conformité du bien (réparation, remplacement) doit avoir lieu sans aucun frais pour le consommateur, ce qui inclut les frais de retour.

Ai-je besoin de l'emballage d'origine pour faire jouer la garantie ?

Non, le vendeur ne peut pas vous imposer de présenter l'emballage d'origine pour appliquer la garantie légale de conformité. Seule la preuve d'achat est nécessaire.

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