Litiges

Modèle de lettre pour saisir le médiateur de la consommation

Mis à jour le 1 juin 2026 · Vérifié par Hélène Marchand, Responsable éditoriale

L'essentiel

En cas de litige non résolu avec un professionnel, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation compétent. Cette démarche doit être effectuée dans un délai d'un an après votre première réclamation écrite auprès du professionnel. La saisine se fait via un formulaire en ligne ou par lettre, en joignant les justificatifs du litige.

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À qui et quand envoyer cette lettre ?

Cette lettre s'adresse au médiateur de la consommation compétent pour le secteur d'activité du professionnel avec qui vous avez un litige. Le professionnel a l'obligation de vous communiquer les coordonnées de ce médiateur (sur son site web, ses conditions générales de vente, ou sur simple demande).

Vous devez saisir le médiateur après avoir tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel par une réclamation écrite (email ou courrier). Si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante ou aucune réponse dans un délai de deux mois, vous disposez alors d'un an à compter de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur.

Ce que dit la loi : délais et mentions utiles

La médiation de la consommation est une procédure de règlement amiable des litiges, encadrée par les articles L612-1 et suivants du Code de la consommation. Voici les points essentiels :

  • Gratuité : Le recours au médiateur est entièrement gratuit pour le consommateur.
  • Réclamation préalable obligatoire : Vous devez impérativement prouver que vous avez d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès du professionnel. Sans cette preuve, votre demande de médiation sera jugée irrecevable.
  • Délai de saisine : Vous disposez d'un an maximum après votre réclamation écrite pour saisir le médiateur.
  • Procédure : Le médiateur examine la recevabilité de votre dossier sous trois semaines. Si le dossier est recevable, il notifie les deux parties et la médiation commence. L'issue intervient en général sous 90 jours.
  • Issue de la médiation : Le médiateur propose une solution pour résoudre le litige. Les deux parties (vous et le professionnel) êtes libres d'accepter ou de refuser cette proposition.

Sources officielles

Délais clés à retenir

Délai de saisine du médiateur 1 an
Examen de la recevabilité du dossier 3 semaines
Durée de la médiation 90 jours

Modèle de lettre à personnaliser

[Prénom et NOM] [Votre adresse] [Code postal et ville] [Téléphone], [E-mail] [Nom de l'organisme de médiation] [À l'attention de Madame la Médiatrice / Monsieur le Médiateur] [Adresse du médiateur] [Code postal et ville] Lettre recommandée avec accusé de réception ou envoi via le formulaire en ligne À [Ville], le [date] Objet : Saisine pour un litige avec la société [Nom du professionnel] Référence : [Numéro de client, de commande ou de contrat] Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur, Par la présente, je sollicite votre intervention dans le litige qui m'oppose à la société [Nom du professionnel], située à [Adresse du professionnel]. Le [date de l'achat ou du service], j'ai [décrire l'achat ou la prestation de service concernée : acheté un produit, souscrit à un service, fait réaliser des travaux...]. Le litige porte sur le motif suivant : [expliquer clairement et chronologiquement la nature du problème : produit non conforme, service non rendu, facturation abusive, retard de livraison, etc.]. Conformément à l'article L612-2 du Code de la consommation, j'ai tenté de résoudre ce litige directement avec le professionnel par une réclamation écrite en date du [date de la réclamation écrite], dont vous trouverez copie en pièce jointe. À ce jour, [choisir la situation : je n'ai reçu aucune réponse / la réponse apportée ne m'a pas donné satisfaction]. Je souhaite parvenir à la solution amiable suivante : [décrire la solution attendue : le remboursement de la somme de X €, l'échange du produit, l'annulation du contrat, la réalisation des travaux convenus...]. Je joins à ce courrier l'ensemble des pièces justificatives de mon dossier (bon de commande, facture, courriers et emails échangés, photographies, etc.). Je vous remercie de l'attention que vous porterez à ma demande et reste à votre disposition pour toute information complémentaire. Je vous prie d'agréer, Madame la Médiatrice, Monsieur le Médiateur, l'expression de mes salutations distinguées. [Signature] [Prénom et NOM]
Les champs entre crochets [ ] sont à remplacer par vos informations.
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Comment l'envoyer, étape par étape

  1. 1

    Vérifiez la tentative de résolution amiable

    Assurez-vous d'avoir d'abord envoyé une réclamation écrite (email ou courrier avec AR) au professionnel et d'en avoir conservé une preuve. C'est une condition obligatoire.

  2. 2

    Identifiez le médiateur compétent

    Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève. Cherchez cette information sur son site, vos factures ou vos conditions générales de vente.

  3. 3

    Personnalisez votre lettre de saisine

    Utilisez le modèle pour expliquer clairement la chronologie du litige, votre réclamation initiale et la solution que vous attendez. Soyez factuel et précis.

  4. 4

    Rassemblez toutes les pièces justificatives

    Joignez une copie de tous les documents utiles : contrat, bon de commande, facture, preuve de paiement, échanges de courriers et d'emails, photos du produit défectueux, etc.

  5. 5

    Envoyez votre dossier complet

    Privilégiez la saisine en ligne sur le site du médiateur, qui est souvent plus rapide. Sinon, envoyez votre lettre et les justificatifs par courrier recommandé avec accusé de réception.

Document généré automatiquement à titre d'aide à la rédaction. Ne constitue pas un conseil juridique.

Cas particuliers et variantes

Litige suite à un achat en ligne

La procédure est identique. Joignez les confirmations de commande, les captures d'écran des produits et les échanges avec le service client du site e-commerce.

Litige avec un artisan ou une entreprise du bâtiment

Ajoutez au dossier le devis signé, les preuves de paiement des acomptes, et éventuellement un constat d'huissier ou des photos des malfaçons.

Litige avec un fournisseur d'énergie ou de télécom

Il existe des médiateurs sectoriels spécifiques (Médiateur national de l'énergie, Médiateur des communications électroniques). La procédure de saisine reste la même.

Absence de réponse du professionnel

Si le professionnel n'a pas répondu à votre réclamation écrite dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir le médiateur en joignant la preuve d'envoi de votre courrier initial.

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Questions fréquentes

Quand puis-je saisir le médiateur de la consommation ?
Vous pouvez le saisir uniquement après avoir tenté de régler le litige par une réclamation écrite au professionnel, et si celui-ci n'a pas répondu ou a donné une réponse insatisfaisante. Vous avez un an après cette réclamation pour agir.
La médiation de la consommation est-elle gratuite ?
Oui, la procédure de médiation est toujours gratuite pour le consommateur. Les frais sont pris en charge par le professionnel.
Comment trouver le bon médiateur ?
Le professionnel a l'obligation légale de vous informer du médiateur compétent dont il relève (sur son site, ses CGV, etc.). Une liste des médiateurs agréés est aussi disponible sur le site de la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation).
La décision du médiateur est-elle obligatoire ?
Non, le médiateur propose une solution. Vous et le professionnel êtes libres de l'accepter ou de la refuser. Si la médiation échoue, vous conservez le droit de saisir la justice.
Combien de temps dure une médiation ?
Une fois votre dossier jugé recevable, l'issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours. Ce délai peut être prolongé par le médiateur en cas de litige complexe.
Que faire si la médiation échoue ?
En cas d'échec de la médiation (refus de la proposition par l'une des parties ou absence d'accord), vous pouvez alors décider de porter l'affaire devant le tribunal compétent.

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